El auge del nuevo servicio click and collect en la era digital

El “click” hace referencia a que la compra se realiza en línea a través de la página web del negocio y el “collect” indica que el pedido debe ser recogido en la tienda física de la empresa

Las restricciones derivadas de la pandemia de COVID-19 han cambiado las formas de consumo de muchos españoles. Sin duda, uno de los sistemas que más auge ha experimentado es el del click and collect. Pero ¿por qué tantos negocios han encontrado en él una solución para afrontar estos tiempos de crisis? Aquí vamos a explicarlo y a contar qué implicaciones tiene para cualquier negocio que quiera implantarlo.

Cómo funciona y ventajas frente al envío a domicilio

El click and collect mezcla conceptos propios del ecommerce y del comercio tradicional. El “click” hace referencia a que la compra se realiza en línea a través de la página web del negocio. En cambio, el “collect” indica que el pedido debe ser recogido en la tienda física de la empresa.

Evidentemente, esta no es una estrategia de ventas novedosa ya que muchos comercios llevan ofreciéndola bastantes años. Es el caso, por ejemplo, de Media Markt, IKEA o El Corte Inglés, por ejemplo. Lo que sí es innovador es su implantación en el pequeño comercio. Su mecanismo de funcionamiento deja entrever por qué. Es este:

• El usuario entra en la página web y navega por el catálogo de productos hasta encontrar lo que busca.
• Indica cuándo va a ir a recogerlo dentro del horario disponible, introduce un método de pago y abona el importe de la compra.
• La tienda recibe la notificación del pedido.
• El servicio de logística de la tienda retira el producto y lo guarda hasta que el cliente venga a recogerlo.
• El cliente lo recoge y se lo lleva a casa de forma inmediata.

Este sistema de funcionamiento que caracteriza al servicio click and collect de cualquier negocio conlleva una serie de ventajas para los clientes:

• No conlleva el pago de gastos de envío para el cliente ya que es él quien tiene que recoger el pedido.
• El tiempo de espera es muy inferior. Generalmente, no suele ser superior a 2 horas si la compra se realiza dentro del horario comercial del negocio. ● Suele dar la posibilidad al cliente de elegir cuándo quiere recoger el pedido. Y, si el comercio cuenta también con varios establecimientos, el lugar.
• Al igual que al realizar una compra online con envío a domicilio, el catálogo de la tienda está disponible las 24 horas del día.
• Evita aglomeraciones y colas en la tienda. Algo especialmente importante en estos tiempos.
• Ofrece la posibilidad de devolver o cambiar el producto nada más llegar a la tienda a recogerlo.
• No implica el riesgo de que el producto se dañe durante el transporte. Asimismo, también es una fórmula bastante ventajosa para los comerciantes:
• No exige contar con un servicio de mensajería propio o contratar a un tercero. ● Las valoraciones negativas relacionadas con los envíos desaparecen. ● Posibilidad de realizar ventas adicionales en el momento de la recogida. ● Supone una ventaja competitiva respecto a la competencia.
• La logística interna del comercio se simplifica ostensiblemente.

¿Qué implicaciones tiene para cualquier tienda online?

Se espera que, en 2023, el click and collect alcance el 22 % del total de las ventas online. Un dato que está animando a muchas empresas a iniciar el proceso de adaptación. No es excesivamente complejo, sobre todo, para aquellas empresas que ya vendían online

con anterioridad. Sin embargo, muchas de las implicaciones que suponen deberán realizarse de forma óptima desde el inicio del servicio para evitar una mala experiencia

de venta de nuestro producto al usuario. Por lo que es muy recomendable contar con profesionales especializados que resuelvan los posibles problemas que pueden surgir en tiempos cortos, y que vayan un paso por delante para la aplicación de nuevas técnicas o herramientas que hagan más sencillo el trabajo diario.

A continuación, hablamos de los elementos clave a tener en cuenta a la hora de instaurar el click and collect en cualquier negocio.

Tener una página web de negocio

Es decir, una tienda online. Esta es la plataforma a través de la cual la empresa muestra su catálogo de productos, por lo que su importancia es capital. Ha de ser intuitiva y fácil de usar. También resulta indispensable que ofrezca al cliente toda la información que necesite para realizar sus compras.

Si ya disponemos de página web, debemos de tener en cuenta su mantenimiento tanto para solventar posibles incidencias como para mejorar la experiencia de venta.

Plataforma de gestión y disponibilidad de producto

Es fundamental que los clientes, a la hora de realizar una compra online usando el modelo click and collect, sepan que existe disponibilidad en tienda del producto. El negocio ha de contar con una plataforma que controle el stock y que esté vinculada a la tienda online. Así, cuando se realice una venta, el número de unidades se actualizará automáticamente.

Contar con personal especializado en el desarrollo y la programación web es fundamental para integrar y gestionar correctamente el CRM utilizado por el negocio. Es cierto que, para aquellos que están empezando, su contratación puede suponer un gasto adicional muy difícil de asumir. Por suerte, actualmente es posible contratar a profesionales freelances capaces de ofrecer este servicio con todas las garantías. Este es uno de los puntos fundamentales del click and collect, por lo que contar con expertos será imprescindible para no incurrir en errores y aportar una experiencia de usuario exitosa desde el principio.

TPV o pasarelas de pago

El terminal de punto de venta o TPV es fundamental para aquellos negocios que ofrezcan la posibilidad de abonar el importe del pedido en la tienda física cuando sus clientes van a recoger sus pedidos. Sin embargo, aunque supone un valor añadido, no es

imprescindible siempre que haya disponible una plataforma de pago seguro dentro de la web. Esta ha de ofrecer la posibilidad de abonar el importe de la compra a través de los métodos más habituales (PayPal, tarjetas de crédito y débito, Bizum, etc.).

Contar con los métodos de pago favoritos de los usuarios, ayudará a finalizar ventas, por lo que mostrarlo de forma clara en la página web será indispensable.

Flujos de email que notifiquen el estado del pedido

El tiempo que transcurre entre la aceptación del pago del pedido y la llegada del mensaje de correo electrónico de confirmación suele generar angustia y preocupación entre los clientes. Por ello, las empresas que venden online deben automatizar su envío y añadir en él todos los datos imprescindibles para realizar el seguimiento del pedido.

Expertos en marketing digital se encargan de fidelizar al cliente creando flujos de email óptimos en cada paso de la venta. Además, las estrategias de mailing son cada vez más comunes para la recuperación de carritos abandonados y la fidelización de clientes.

Atención al cliente

El negocio debe poner a disposición de sus clientes, al menos, un número de teléfono y una dirección de correo electrónico para que, si lo desea, pueda contactar con su servicio de atención al cliente. Eso le aportará seguridad a la hora de comprar.

El personal encargado de la atención al cliente debe estar empapado de la cultura empresarial para así transmitirla al usuario y tener las capacidades comunicativas óptimas para fidelizarlo y convertirlo en un usuario satisfecho con su compra.

Punto físico de recogida

El último requisito para implementar un servicio click and collect. Evidentemente, los clientes han de tener un lugar al que dirigirse para recoger sus pedidos una vez que realizan la compra online. Puede tratarse de una tienda física convencional o, simplemente, de un punto de recogida asociado a un almacén.

En definitiva, el modelo click and collect se ha convertido en una excelente alternativa al comercio electrónico con envío a domicilio y a la venta en tienda tanto para los usuarios como para los empresarios. Un servicio económico, fácil de implantar y que facilita el trabajo logístico del negocio.